Leider behandelt HubSpot weitergeleitete E-Mails als neue eingehende E-Mail-Konversationen, sodass sie NICHT automatisch mit dem ursprünglichen Ticket verknüpft werden.
Beispiel: Du hast dem Kunden eine E-Mail aus dem Ticket heraus gesendet (von partner.service.focus@pon.com).
Der Kunde hat mit einer anderen E-Mail-Adresse und höchstwahrscheinlich aus einem neuen E-Mail-Thread heraus geantwortet (z. B. hat er eine neue E-Mail geschrieben oder auf eine weitergeleitete Nachricht geantwortet).
Da HubSpot dies als neuen eingehenden E-Mail-Thread an deine Support-Adresse sieht, passiert folgendes:
1. es wird eine neue Konversation im Helpdesk/Posteingang erstellt.
2. es wird automatisch ein neues Ticket für diese Konversation erstellt (basierend auf Ihrer Kanalautomatisierung).
3. und nach dem die Tickets zusammengeführt werden (merge), ändert sich der Ticketstatus des „ursprünglichen” Tickets nicht automatisch.
Gute Nachricht:
Du kannst solche Ticket unter "Check reply from other email" im Helpdesk folgen. Hier werden solche Emails angezeigt und meistens ist es auf den ersten Blick sichtbar, dass die Antwort zu einem Ticket gehört (z.B. Ticket Nr. im Betreff).
Falls du hier deine Antwort entdeckst, bitte verknüpfe die Tickets zusammen. Somit wird die neue Email auch in dem mittleren Bereich von Helpdesk angezeigt.
Nicht alle Tickets, die hier angezeigt werden, sind falsch geschlossen. z.B. wie hier eine Email vom KD, d.h. er hat eine Email geschickt statt das Kontaktformular im Dealerportal auszufüllen.
In solchen Fällen bitte das Ticket hier stehen lassen und gerne in der Spalte TEXT eine Notiz hinterlegen, damit andere Usern wissen, dass dieses Ticket schon geprüft wurde.
